罗马仕客服回应订单退款排到18万位

当罗马仕客服回应“退款排到18万位”时，这场由49.17万台缺陷充电宝引发的危机，已从产品安全问题演变为一场涉及消费者权益、企业责任与行业监管的系统性信任崩塌。从电商平台集体闭店到员工集体维权，从法定代表人频繁变更到3C认证批量撤销，罗马仕的溃败轨迹暴露出消费电子行业在野蛮生长后，必须直面的三重拷问。

立论点：罗马仕的“退款排队”本质是资本对消费者权益的系统性漠视
截至2025年7月9日，罗马仕服务号退款查询系统显示，超18万名消费者仍在等待15-30个工作日的退款，而实际到账时间可能更长。这种“批量转账”的拖延战术，与民航局紧急禁令、市场监管部门“全链条追溯”机制形成荒诞对比——当监管层要求企业48小时内上报召回进度时，消费者却需为企业的质量过失承担数月的资金占用成本。更讽刺的是，部分消费者在社交平台曝光，罗马仕客服曾承诺“10天退款”，如今却以“系统升级”“人工审核”等话术推诿，这种“承诺贬值”恰恰印证了企业将消费者权益视为可谈判的筹码。

分论点一：家族化管理的路径依赖，导致危机应对机制全面失灵
罗马仕的溃败绝非偶然。据澎湃新闻调查，该公司自2025年4月起，法定代表人三次变更，核心管理层集体退出钉钉群，创始人雷桂斌等负责人“数月未现身”。这种“去责任化”操作，与家族化管理模式形成恶性循环：当企业决策权高度集中于亲属网络时，既缺乏现代公司治理所需的制衡机制，也丧失了应对公共危机的专业能力。例如，员工维权事件中，公司未与100余名员工协商便单方面宣布停工停产，仅按深圳最低工资80%支付生活费，这种“合规但不合情”的处理方式，正是家族企业将法律底线视为行为上限的典型表现。

分论点二：平台经济下的责任转嫁，暴露电商生态的监管盲区
罗马仕天猫、淘宝、拼多多旗舰店集体关闭，仅剩京东自营店和抖音旗舰店运营，这种“选择性撤退”策略，将消费者推向更弱势的维权境地。根据《电子商务法》，平台经营者对入驻商家有资质审核和风险预警义务，但当商家通过“关闭店铺-转移阵地”规避责任时，平台是否应承担连带赔偿？更严峻的是，部分消费者遭遇“卖家保证金不足”导致退款停滞，这反映出电商平台对商家资金监管的严重滞后。正如河南泽槿律师事务所主任付建指出，消费者可联合发起集体诉讼，但诉讼成本与18万笔小额退款之间的失衡，本质上是对普通消费者维权能力的系统性削弱。

分论点三：行业监管的“马后炮”式治理，难以遏制劣币驱逐良币
深圳市市场监督管理局虽已成立专项小组督导召回，并推动《便携式电子设备用锂离子电池组技术规范》新规落地，但这种“事后补漏”的监管模式，无法逆转罗马仕已造成的信任损害。数据显示，该公司多个3C认证早在2025年4月便被暂停或撤销，但直至6月才启动大规模召回，期间仍有缺陷产品流入市场。这种“认证失效-继续销售-事后召回”的链条，暴露出质量监管与市场准入之间的脱节。更值得警惕的是，当行业龙头通过“家族化+低成本”模式野蛮生长时，合规企业反而因成本压力陷入竞争劣势，最终形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。

反论点驳斥：将责任归咎于“消费者非理性维权”是逃避本质的懒惰思维
有观点认为，18万笔退款反映消费者“过度恐慌”，但数据揭示更深层问题：截至7月3日，罗马仕仅处理79,891件退货，占召回总量的16.2%。这种“召回率低下”与“退款排队漫长”的并存，恰恰证明企业未建立高效的召回响应机制。消费者在社交平台的集体焦虑，本质是对企业失信的合理反抗——当罗马仕一边通过服务号展示“退款进度查询”的技术能力，一边用“批量转账”拖延实际到账时，任何指责消费者“非理性”的言论，都是对资本傲慢的纵容。

从18万笔退款到49.17万台召回，罗马仕危机折射出消费电子行业在高速增长期的深层病灶：家族化管理的封闭性、平台责任的模糊性、监管治理的滞后性，共同构成了一道吞噬消费者权益的黑洞。破解这一困局，需从三方面入手：立法层面，明确电商平台对商家资金监管的连带责任；监管层面，建立“召回率-3C认证”动态挂钩机制；行业层面，推动移动电源企业建立“质量保险池”，用市场化手段倒逼企业重视安全。毕竟，当18万人在等待退款时，我们等待的不仅是一笔钱，更是一个行业对生命安全的敬畏之心。