5月14日，湖南株洲病重老人到农行取钱去世的消息在网上闹得沸沸扬扬。

　　

事件简单回顾

　　

据网传视频所述，由于老人病得很重，女儿去农业银行株洲田心支行取5万块钱救命，结果因输错密码三次，账户被锁。银行说要账户本人来挂失重置密码，女儿和女婿没办法，只好把老人抬到银行。到了那儿，老人连头都抬不起来，但还得按流程做人脸识别，折腾了一两个小时，最后没挺住，就这么走了。这事上了热搜，大家议论纷纷，纷纷指责银行工作人员的做法过于死板。

　　

那么事情真是老人家属所说的那样吗？

图片来源于网络

　　双方说法针锋相对

根据老人家属这边的说法：他们早就告诉银行老人病得下不了床，根本来不了，是银行坚持要本人到场的。

　　

据知情人士透露：

　　

银行这边则称老人家属压根没提老人的病情，还说办理过程中曾劝家属把老人带回去休息，可家属不听。

媒体报道

　　

后续银行客服也回应表示，如果病人遇到特殊情况，其家属携带相关证件就可以办理业务，不需要本人到场

　　

目前官方的报道是：老人因突发疾病去世，具体死因需相关部门介入调查才能做判定。

图片来源于网络

　　

双方说法各执一词，这就让人纳闷了。

　　

家属到底有没有说老人病得有多重？老人有糖尿病、偏瘫，病不轻，可严重到什么程度，家属是怎么描述的？

　　

如果家属只是笼统地说“老人病了”，没讲明白，银行可能真以为老人还能撑着来一趟。

　　

可如果家属说得清清楚楚，银行还非要人来，那问题就大了。

　　银行的处理让人疑惑

不过就算一开始银行不知道老人病得有多严重，可老人被抬进来时，状态那么差，工作人员总该看得出吧？而且当时老人状态极其不佳，还得硬着头皮做人脸识别，折腾了一两个小时都没办好，银行难道看不出端倪吗？

　　

想想都觉得揪心。

　　

银行说他们曾经劝过家属把老人带回去，可光劝有啥用？有没有告诉家属接下来怎么办？比如说“我们会上门服务，你们先回去吧”，或者“等老人好点再来也行”。

　　

如果没说清楚，家属可能觉得不把钱拿到手不甘心，才硬撑着不走。再说，银行不是有上门服务的说法吗？看到老人这样，干嘛不赶紧安排人去家里或医院核实身份，把手续办了？非要让一个站都站不稳的人在那儿折腾人脸识别，这不是为难人吗？就算有规定，规定也不是死的，特殊情况总得有点变通吧。

　　

不过话说回来，家属的做法也让人有点看不懂。老人病成那样，抬来抬去多危险啊！他们可能是急着用钱，觉得把老人带到银行是最快的办法，可这风险也太大了。

　　

当时要让医院帮忙跟银行沟通，说清楚老人动不了，看看能不能派人上门，兴许就不用这么冒险了。家属情急之下做决定可以理解，但这做法确实有点冲动。

　　谁的责任更大？

这件事，其实银行和家属都有让人想吐槽的地方。银行太死板，流程是流程，可看到老人那样子，总该有点人情味，主动点解决问题，而不是干等着家属自己提要求。

　　

这件悲剧闹上热搜，大家都在讨论是银行冷血还是家属冲动，但我觉得，单怪哪一方都不公平。银行的服务确实该改进，尤其是面对老人这种特殊客户，能不能灵活点，别老拿规定当挡箭牌？既然有上门服务这个选项，干嘛不早点用起来？

　　

家属也是有点冲动，我觉得当时最好的做法就是让医院帮忙沟通，把老人的安危放第一位才对。

　　

最后也是希望调查能早点出结果，给老人和家属一个交代。也希望以后别再发生这种事了。银行也好，客户也好，大家都多点耐心和善意，日子才能过得顺心些。